服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：在老客戶(hù)身上掘金--從君陽(yáng)電腦公司售后服務(wù)單談起

    許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，仿佛就有一道無(wú)形的門(mén)坎，利潤(rùn)無(wú)法突破。仿照大企業(yè)學(xué)來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，由于時(shí)間和掌握程度的關(guān)系，并不能形成小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)置的售服部門(mén)不但沒(méi)有成為老板眼中的利潤(rùn)單位，反倒成為老板眼中的成本單位。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)功能盡顯，營(yíng)銷(xiāo)功能喪失。

    顯微鏡下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

    我在君陽(yáng)電腦公司購(gòu)買(mǎi)的電腦已三年有余，近一段時(shí)間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過(guò)慢、文件處理過(guò)慢、死機(jī)等現(xiàn)象。給君陽(yáng)公司售服部門(mén)打電話(huà),服務(wù)人員十幾分鐘就到了。

    售服人員首先問(wèn)了我一些電腦常出現(xiàn)的問(wèn)題，便打開(kāi)電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個(gè)目前殺毒軟件無(wú)法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)對(duì)配置要求相對(duì)較高的越來(lái)越多的如圖片下載等功能的要求。

    在近一個(gè)小時(shí)的重新裝機(jī)過(guò)程中，我日常使用電腦具體做些什么，需要什么樣的配置才能達(dá)到做這些向他咨詢(xún)，并詳細(xì)地了解了價(jià)格。同時(shí)我還表達(dá)了購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性?xún)r(jià)比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好后，售服人員拿出了一張售后服務(wù)單，讓我簽字，我在"非常滿(mǎn)意？一欄里打ü并簽名。

    這就是君陽(yáng)電腦公司的整個(gè)售后服務(wù)流程。在整整二個(gè)多小時(shí)過(guò)程中售服人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)在顧客心中的形象畫(huà)了完美的一筆。

    在以后的幾個(gè)月里，并沒(méi)有君陽(yáng)電腦公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)我的需求關(guān)心，因?yàn)槲业碾娔X雖然病毒殺除了，但電腦配置無(wú)法滿(mǎn)足圖片下載等需求沒(méi)有得到根本解決。也就是說(shuō)群陽(yáng)公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)功能發(fā)揮的完美，營(yíng)銷(xiāo)功能卻全然不見(jiàn)。

    這是一個(gè)典型的只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的案例，從這個(gè)案例中可以看出，企業(yè)無(wú)論經(jīng)營(yíng)什么，服務(wù)都應(yīng)該對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目的兼顧。能夠有如此細(xì)致地了解顧客需求的機(jī)會(huì)已屬不易,如果君陽(yáng)公司后期及時(shí)跟進(jìn)，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的配置說(shuō)明、敲定定單，應(yīng)易如反掌之事。

    只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因

    隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿(mǎn)足客戶(hù)的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問(wèn)題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

    1．相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

    君陽(yáng)公司的售后服務(wù)單上只是注明了客戶(hù)電腦需要維護(hù)的項(xiàng)目，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對(duì)客戶(hù)潛在需求沒(méi)有挖掘。售后服務(wù)單是公司售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)單上沒(méi)有客戶(hù)潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫(xiě)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)怎能有營(yíng)銷(xiāo)功效？

    2．激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。

    君陽(yáng)公司盡管知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號(hào)，但對(duì)怎樣落實(shí)效益和維持效益沒(méi)有做出最基本的回答。售服人員在個(gè)人利益很少甚至沒(méi)有的情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)何談效益呢？

    3．經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入.與只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林相反，經(jīng)營(yíng)者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求。并基于此種需求信息上的客戶(hù)分類(lèi)，靈活高效的信息反饋系統(tǒng)與售服人員在沒(méi)有激勵(lì)體系下的合理勞動(dòng)報(bào)酬原因，形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能體現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的雙重功能的綜合病癥。

    除上述主要原因外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)不出業(yè)績(jī)，與售服人員的素質(zhì)等因素也有關(guān)系。正是這些原因，使本來(lái)以贏取忠誠(chéng)、口碑，更大利潤(rùn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，變成老板眼中"棄之可惜，食之無(wú)味"的雞肋。

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)出業(yè)績(jī)

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因，來(lái)自企業(yè)的各個(gè)層面要有效解決，用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)讓老客戶(hù)帶來(lái)新利潤(rùn)，關(guān)鍵是對(duì)癥下藥。

    從微觀的角度來(lái)看，完善以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的規(guī)章制度，變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)單向功能為服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的雙向功能。

    君陽(yáng)電腦公司的售后服務(wù)單完全可以變成兩張：一張為客戶(hù)簽字所用，售服人員填寫(xiě)客戶(hù)現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，一張為售服部經(jīng)理簽字的針對(duì)性合理配置建議，根據(jù)老客戶(hù)的需求等級(jí)輸入公司客戶(hù)檔案，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。建立客戶(hù)需求住處反饋系統(tǒng)，定期由專(zhuān)人與客戶(hù)溝通，掌握客戶(hù)的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵(lì)體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。同時(shí)，加大對(duì)售服部門(mén)主管的執(zhí)行情況考核，使激勵(lì)體系為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供源源不斷的動(dòng)力。

    從宏觀的角度來(lái)看，以售服人員和業(yè)務(wù)人員為主的服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持不懈。售服人員用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)去適應(yīng)不同文化背景的客戶(hù)，使企業(yè)獲得專(zhuān)業(yè)上的認(rèn)同。老客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，企業(yè)利潤(rùn)得到保證。

    立足長(zhǎng)遠(yuǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)應(yīng)引進(jìn)CRM等先進(jìn)服務(wù)思想,利用成熟的客戶(hù)管理體系將企業(yè)的服務(wù)客戶(hù)\開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化,使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中得到保證.

    君陽(yáng)公司如果在幾天的時(shí)間內(nèi)，用E-mail或電話(huà)形式，提供給一份現(xiàn)有電腦基礎(chǔ)上的解決方案，并提供適當(dāng)價(jià)位的筆記本電腦，相信君陽(yáng)公司起碼能從我這個(gè)老客戶(hù)身上掘到金。

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)功能作用的發(fā)揮，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以合理的勞動(dòng)回報(bào)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)信息鏈有效傳達(dá)溝通為保障，以高效的反饋為體系為手段，以高素質(zhì)的執(zhí)行人員為資源，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的雙重功能，才能使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)回歸本質(zhì)。